كنا مخطئين بشأن الذكاء الاصطناعي في الاتصالات عام 2022. إليكم ما كان يجب أن نضعه كاستراتيجية

في أوائل عام 2022، أمضينا أشهراً في تحليل البنية التحتية للشبكة وبيانات العملاء وثغرات الكفاءة التشغيلية. كانت التوصية حازمة: نشر الذكاء الاصطناعي للصيانة التنبؤية، وبناء نماذج التنبؤ بتحول العملاء، وتحسين تخصيص حركة المرور على الشبكة. كل ذلك كان نصيحة تقنية سليمة. كل ذلك فاتها النقطة تماماً. بعد أربع سنوات، هؤلاء المشغلون الآن يتسابقون مع البائعين، بينما المنافسون الذين راهنوا على رهانات مختلفة حولوا نماذج أعمالهم بالكامل.

لأكثر من عقدين، عملت عبر الاتصالات وبرامج المؤسسات وشركات البنية التحتية للمؤسسات. شهدت ثلاث تحولات رقمية كبرى: الانتقال السحابي، والتحول إلى الشبكات المعرفة بالبرمجيات، والانتقال إلى حوسبة الحافة. في كل حالة، كان النمط هو نفسه: كان المديرون التنفيذيون الذين فهموا التحول كمشكلة تكنولوجية يفوزون. الذين عاملوها كمشكلة نموذج عمل فازوا بشكل أكبر. بحلول عام 2022، عبر دورات كافية لمعرفة هذا. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي، وقعت في نفس الفخ الذي بنته الصناعة. تحدثنا عن الذكاء الاصطناعي كأداة — مضاعف للوظائف الموجودة. كنا مخطئين.

الحقيقة المزعجة التي تجنبها معظم المستشارين قول شيء في عام 2022 هي هذه: الذكاء الاصطناعي سيصبح فئة منتج، وليس فقط طبقة تحسين. وبالنسبة لقطاع ناضج وعازل الهامش مثل الاتصالات، ستكون هذه التحول وجودياً. كانت الأدلة مرئية بالفعل، لكن من السهل تفويتها إذا كنت تركز على حماية الإيرادات الفصلية بدلاً من بقاء نموذج العمل لمدة خمس سنوات. بحلول منتصف 2023، عندما تم إطلاق GPT-4 واستقل الذكاء الاصطناعي التوليدي من فضول المختبرات إلى هوس مجلس الإدارة، أصبح القيد واضحاً: المنظمات التي لا تزال تفكر في الذكاء الاصطناعي كـ "تحسين الشبكة" كانت فجأة بثلاث إلى أربع سنوات قبل المنحنى.

نقطة الالتقاء الاستراتيجية الضائعة كانت هذه: ضغط الهامش في الاتصالات — مشكلة الصناعة الأساسية لمدة 15 سنة — سيتم حلها ليس عن طريق الضغط على التكاليف ولكن بإنشاء تدفقات إيرادات جديدة تماماً. والذكاء الاصطناعي، إذا تم وضعه بشكل صحيح، كان الرافعة. أعطينا نصائح حول عصر الليمون عندما كان يجب أن نقدم نصائح للعملاء لزراعة بساتين التفاح. كان عميل عملنا به — مشغل متوسط الحجم مع ملايين المشتركين ذات أرقام مزدوجة — يسأل في Q3 2022: "هل يجب أن نبني معملاً محلياً للذكاء الاصطناعي أم نشتري خدمات الذكاء الاصطناعي؟" كنا نوصي بالشراء. كان المنطق اقتصادياً: وقت أسرع للقيمة وخطر رأس مال أقل. ما كان يجب أن نقوله هو: "بناء. تحتاج إلى أن تمتلك الملكية الفكرية والموهبة وخيارات نموذج العمل. في 18 شهراً، الذكاء الاصطناعي لن يكون مركز تكلفة — سيكون وحدة عملك ذات أعلى هامش."

بحلول عام 2024، كان نفس العامل قد اتخذ خياراً مختلفاً. لقد استأجروا 120 مهندس تعلم آلي وشاركوا في الشراكة مع الجامعات المحلية وبنوا ثلاثة حلول خدمة عملاء مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. اليوم، تمثل هذه المنتجات 12% من إيراداتهم B2B — معدل تشغيل سنوي بقيمة 180 مليون دولار كان من المفترض أن يكون استثماراً "دفاعياً". هذا ليس شذوذاً. Orange و Telefónica و BT Group اتبعوا أنماطاً مماثلة. الذين استمعوا إلى نصائح الاستشارة القديمة — مدرسة "دعونا نحسن ما لدينا" — يناقشون الآن عمليات الاستحواذ الدفاعية أو توحيد البنية التحتية.

بحلول عام 2024، اتخذت هذه العملية خياراً مختلفاً. عملية إسبانية لم تكن تركز على ذكاء اصطناعي الشبكة بل بدلاً من ذلك أطلقت منتج تجربة عميل قائم على الذكاء الاصطناعي. جعل المشغل هذا فئة منتج جديدة في غضون عام من أسرع الأقسام نموا.

القضية الأعمق كانت هذه. بينما كان صناعة الاتصالات تضع الذكاء الاصطناعي كأداة خارجية من خلال تقنيات تطوير البرمجيات، كانت أذكى عمليات الاتصالات تضع الذكاء الاصطناعي في منتصف تجربة العميل. هذا هو المكان الذي انجرفت فيه السوق.

ما تغير الفكر. في عام 2022، كان نموذجنا الذهني: "الذكاء الاصطناعي يساعدك على تشغيل عملك الحالي بشكل أفضل." بحلول نهاية 2023، كان هذا النموذج قديماً. كان النموذج الجديد: "الذكاء الاصطناعي وحدة عمل جديدة تحتاج إلى P&L خاص بها، وملفها الوظيفي الخاص، ومسار السوق الخاص بها، والإشراف على مستوى المجلس." بالنسبة لمشغلي الاتصالات، كان هذا يعني اتخاذ خيار من خلال أوائل 2024: هل نستثمر في أن نصبح شركة ذكاء اصطناعي تدير شبكة، أم نبقى مشغل شبكة يتلاعب بالذكاء الاصطناعي؟ الذين اختاروا السابقين — واختاروا بحزم — خلقوا مواقع تنافسية جديدة تماماً.

خذ Vodafone كمثال. بدأت Vodafone في تقديم تجربة خدمة عملاء أصلية الذكاء الاصطناعي. كانت وكلاء الذكاء الاصطناعي تفهم استفسارات العملاء وتنفذ الإجراءات وتتخذ قرارات حول العمليات. كانت الشبكة لا تزال مهمة — لكنها لم تعد المنتج.

التحول الجيلي الذي يحدث الآن هو الانتقال من ذكاء اصطناعي "ضيق" (تحسين وظائف محددة) إلى ذكاء اصطناعي وكيلي (اتخاذ قرارات مستقلة داخل مجالات محددة). بالنسبة للتلكو، هذا فرصة بقيمة 45 مليار دولار بحلول عام 2028، وفقاً لأحدث تحليل Forrester. ولكن فقط إذا كانوا قد أحرزوا بالفعل التحول الذهني الموصوف. إذا كنت في تفكير 2022، يبدو هذا الانتقال مثل الفوضى. إذا كنت في تفكير 2026، فهو مدرج. العاملون الذين استثمروا في حمامات مواهب ذكاء اصطناعي والبنية التحتية للبيانات والخبرة التنظيمية بين 2023 و 2025 لديهم الآن بداية بثلاث سنوات على الجميع. الذين لم يفعلوا ذلك يقومون الآن بتجميد التوظيف وتفريغ أصول البنية التحتية.

كان يجب أن نحصل على هذا في عام 2022: توقفوا عن التفكير في مكان الذكاء الاصطناعي الذي يحسن شبكتك. ابدأ بالتفكير في الأسواق الجديدة التي يتيح لك الذكاء الاصطناعي الوصول إليها ولم تستطع من قبل. الإجابة، بالنسبة لمعظم مشغلي الاتصالات، تنطوي على بيع خدمات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات في الخدمات الصحية والخدمات المالية والتصنيع. ويتعلق الأمر ببناء نماذج خاصة التدريب على بيانات الاتصالات الفريدة. ويتعلق الأمر بالتنافس مع OpenAI و Anthropic، وليس الشراكة معهما. لم تكن هذه رسالة مريحة لمعظم CIO في عام 2022. كان يعني ميزانيات أكبر وتوظيف أسرع وفترات استرجاع أطول. كان يعني معاملة الذكاء الاصطناعي كتحول عمل، وليس مبادرة تقليل التكاليف. اختار معظم التلكو الراحة. بعد أربع سنوات، يدفعون ثمنها.

الحقيقة الصعبة هي أن نصيحة التحول ذات قيمة فقط إذا كانت متناقضة بما يكفي لتحريك الإبرة وقائمة بما يكفي للتنفيذ. في عام 2022، فشلنا في البعد الأول. كنا قريباً جداً من الإجماع، وركزنا كثيراً على إلغاء المخاطر، ومريحاً جداً مع الفكر الإضافي. لم يكن العملاء بحاجة إلى مستشار مكلف يخبرهم بما كان بائعو تكنولوجيا المعلومات يبيعونه بالفعل. احتاجوا إلى شخص ما يخبرهم أن الصناعة كانت على وشك إعادة محاذاة حول اقتصاديات مختلفة تماماً. كان هذا الشخص يمكن أن يكون لي. لم تكن.

إذا كنت تدير عملية اتصالات اليوم، اطرح ثلاث أسئلة. الأول، هل تستثمر في الذكاء الاصطناعي في منتصف تجربة العميل — أم في ذكاء الشبكة؟ الثاني، هل تقوم بالذكاء الاصطناعي من خلال عناصر تقنية — أم من خلال تجارب المنتج؟ الثالث، هل تبني فرق تطوير منتجات أصلية الذكاء الاصطناعي — أم أضفت الذكاء الاصطناعي إلى فريق الشبكة الموجود؟

الدرس الحقيقي ليس حول الحصول على توقعات الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح. يتعلق الأمر بالاعتراف بوقت تحول السؤال المركزي للصناعة. في عام 2022، كان سؤال الاتصالات "كيف نبقى ذات صلة؟" بحلول عام 2024، أصبح السؤال "ما الذي سوق جديد نملكه مع الذكاء الاصطناعي؟" بحلول عام 2026، أصبح "هل يمكننا التنافس مع شركات الذكاء الاصطناعي النقية؟" أربع سنوات وقت طويل في التكنولوجيا. تأكد من أنك تجيب على السؤال الذي تطرحه الصناعة اليوم، وليس السؤال الذي طرحته قبل ثلاث سنوات. هذا هو الرؤية التي كان يجب أن نقدمها لعملائي. هذا هو الرؤية التي نقدمها الآن.

لمزيد من المقالات قم بزيارة موقعنا: telcotank.com